Bot Builder do Conciex: Como Criar Fluxos Inteligentes, Usar APIs e Transbordar para Humano na Hora Certa

Atendimento humano de qualidade começa com a pergunta certa. E quando um bot bem construído faz esse trabalho de qualificação antes do humano, o agente recebe exatamente o contexto necessário para resolver a demanda com eficiência — sem perguntas repetitivas, sem retrabalho e sem frustração para nenhum dos lados.

O Bot Builder do Conciex surgiu com essa lógica em mente: automatizar o que é previsível para liberar o humano para o que realmente importa. Neste artigo, você vai entender como funciona, o que é possível construir e como medir se o bot está cumprindo bem o seu papel.

O Que o Bot Builder Whatsapp do Conciex Pode Fazer

Coleta de dados e mídias

O bot solicita ao cliente qualquer tipo de informação: nome, CPF, número do pedido, descrição do problema, foto do produto com defeito ou comprovante de pagamento. Além disso, todos esses dados chegam estruturados no ticket do Zendesk — sem necessidade de intervenção manual para organizá-los. O agente abre o ticket e já encontra tudo pronto.

Variáveis e condicionais

Um bot eficiente não é linear. Com o Conciex, você define condicionais que adaptam o fluxo automaticamente conforme as respostas do cliente. Por exemplo:

Se o cliente informa que é pessoa jurídica → o bot direciona para o fluxo de suporte B2B
Se o número do pedido não é encontrado → o bot oferece a opção de abertura manual de chamado
Se a solicitação é de cancelamento → o bot aciona o fluxo de retenção antes de transferir para um humano

Essa lógica condicional torna o bot muito mais eficiente do que um simples menu de opções — e, portanto, muito mais valioso para a operação.

Menus interativos

O Conciex suporta menus com botões e listas — funcionalidades nativas do WhatsApp que facilitam a navegação do cliente sem que ele precise digitar nada. Como resultado, a taxa de erros de interpretação cai e o fluxo avança com muito mais agilidade.

Integração com APIs externas

Uma das capacidades mais poderosas do Bot Builder é a integração com APIs externas em tempo real. Durante o fluxo, o bot consegue:

Consultar o status de um pedido diretamente em um ERP ou sistema de logística
Verificar a situação de um contrato em um CRM externo
Checar disponibilidade de agenda em um sistema de agendamentos
Validar CPF ou CNPJ em uma API de validação de dados

Com isso, o cliente recebe informações precisas e atualizadas sem precisar esperar por um agente — o que, além de ágil, reduz a pressão sobre o time humano.

Preenchimento automático do ticket

Todos os dados que o bot coleta — respostas, variáveis e resultados de consultas via API — se mapeiam diretamente para os campos do ticket no Zendesk. Portanto, quando o transbordo acontece, o agente já tem o contexto completo da conversa. Não há retrabalho, não há lacunas e não há perguntas repetitivas ao cliente.

Transbordo: Quando e Como Passar para o Humano

O transbordo é o momento em que o bot reconhece seus limites e entrega a conversa para um agente humano. Esse processo precisa ser transparente para o cliente e inteligente para a operação.

Situações que justificam o transbordo:

O cliente solicita explicitamente falar com uma pessoa
O bot não consegue identificar a intenção do cliente após um número configurável de tentativas
A solicitação envolve uma exceção ou situação não mapeada no fluxo
O tom da conversa indica insatisfação ou urgência emocional que exige sensibilidade humana

Reset automático

O Conciex também suporta o reset do fluxo — quando o bot recomeça do início após um período de inatividade ou após uma situação de confusão. Essa funcionalidade evita que o cliente fique preso em um estado inconsistente do fluxo, o que prejudicaria a experiência.

KPIs do Bot: Como Medir Se Está Funcionando

Um bot sem métricas é um bot sem evolução. Por isso, o Conciex oferece um painel de KPIs específico para automações, com os principais indicadores:

TMA (Tempo Médio de Atendimento): quanto tempo o bot leva, em média, para completar um fluxo do início ao fim
Taxa de resolução: percentual de solicitações que o bot resolve sem precisar transbordar para humano
Taxa de abandono: clientes que saíram do fluxo antes de completar — um indicador de fricção no fluxo
Taxa de transbordo: percentual de conversas transferidas para atendimento humano
NPS pós-bot: satisfação do cliente especificamente após a interação automatizada

Com esses dados em mãos, você identifica gargalos, otimiza fluxos e encontra os pontos onde o bot pode resolver mais — e onde o humano ainda faz mais sentido.

Por Que Investir em Automação com o Bot Builder do Conciex

Segundo o Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, operações que combinam automação com atendimento humano têm custos operacionais até 30% menores do que operações totalmente humanas — sem perda de qualidade percebida pelo cliente.

Além disso, bots bem configurados absorvem a pressão dos picos de demanda — períodos como lançamentos, promoções sazonais ou crises operacionais — mantendo a fila de atendimento humano em níveis gerenciáveis. Dessa forma, o time foca no que exige julgamento, empatia e criatividade.

Conclusão

Automação inteligente não substitui o humano — ela o prepara. Com o Bot Builder do Conciex, sua equipe ganha tempo para o que realmente importa: resolver problemas complexos, construir relacionamentos e gerar valor real para cada cliente.

Portanto, bot e humano não competem — eles colaboram. Cada um no papel certo, no momento certo, com o contexto completo para entregar a melhor experiência possível.

Quer construir um bot que realmente resolve antes de transbordar? Converse com a equipe Conciex e veja como o Bot Builder pode transformar o seu atendimento no WhatsApp.